Business Process Reengineering in einem Versicherungsunternehmen

Branche: Versicherung

Projektzeitraum: Februar 2023

Ort: Linz

Beteiligte Berater: 1

Ausgangssituation:

Ein mittelständisches Versicherungsunternehmen mit rund 1.000 Mitarbeitern stand vor der Herausforderung, dass die Bearbeitung von Schadensfällen zu lange dauerte und die Kundenzufriedenheit dadurch erheblich beeinträchtigt wurde. Die bestehenden Prozesse waren veraltet, stark fragmentiert und durch zahlreiche manuelle Schritte geprägt. Zudem fehlte eine einheitliche IT-Unterstützung, was zu Doppelarbeit und Fehlern führte. Die Unternehmensleitung beschloss, ein Business Process Reengineering (BPE) Projekt zu initiieren, um die Effizienz zu steigern und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen.

Zielsetzung:

Grundlegende Überarbeitung der Prozesse.

Die Schadensbearbeitung soll durch Prozessvereinfachung und Automatisierung deutlich beschleunigt werden, um die Bearbeitungszeiten und die Fehlerquote zu senken, die Kundenzufriedenheit soll signifikant gesteigert werden.

Vorgehensweise:

Im Rahmen dieses Beratungsprojekts wurden folgende Schritte vorgeschlagen und umgesetzt:

1. Prozessanalyse: Zunächst wurden die bestehenden Prozesse in der Schadensbearbeitung detailliert erfasst und analysiert. Dabei wurden alle beteiligten Abteilungen einbezogen, um ein umfassendes Bild der aktuellen Abläufe zu erhalten. Schwachstellen, wie redundante Schritte, lange Durchlaufzeiten und hohe Fehlerquoten, wurden identifiziert.
2. Zieldefinition: In Zusammenarbeit mit den Stakeholdern wurden klare Ziele für das BPE-Projekt definiert. Dazu gehörten die Reduktion der Bearbeitungszeit um 50 %, die Automatisierung manueller Schritte und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
3. Prozessdesign: Basierend auf der Analyse wurde ein neues Prozessdesign entwickelt. Die Schadensbearbeitung wurde neu strukturiert, wobei redundante Schritte eliminiert und die Prozesse vereinfacht wurden. Automatisierungspotenziale wurden identifiziert, und eine neue IT-Lösung wurde integriert, um eine durchgehende digitale Bearbeitung zu ermöglichen.
4. Implementierung: Die neu entwickelten Prozesse wurden in mehreren Pilotprojekten getestet und schrittweise in den Regelbetrieb überführt. Die Mitarbeiter wurden intensiv geschult, um den Übergang zu den neuen Arbeitsweisen zu erleichtern. Gleichzeitig wurde die IT-Infrastruktur angepasst, um die neuen Prozesse optimal zu unterstützen.
5. Monitoring und Feinjustierung: Nach der Implementierung wurde die Leistung der neuen Prozesse eng überwacht. Regelmäßige Feedback-Schleifen mit den Mitarbeitern und Kunden halfen dabei, kleinere Anpassungen vorzunehmen und die Effizienz weiter zu steigern.

Ergebnisse

Das Business Process Reengineering Projekt führte zu einer deutlichen Verbesserung der Prozessabläufe im Unternehmen. Die Bearbeitungszeit für Schadensfälle konnte um 60 % reduziert werden, und die Fehlerquote sank erheblich. Die Automatisierung von Routineaufgaben entlastete die Mitarbeiter, die sich nun stärker auf die individuelle Kundenbetreuung konzentrieren konnten.

Die Einführung der neuen IT-Lösung ermöglichte eine nahtlose und transparente Bearbeitung von Schadensfällen, was die Kundenzufriedenheit erheblich steigerte. Die positiven Effekte des Projekts trugen nicht nur zu einer besseren Effizienz bei, sondern auch zu einem Wettbewerbsvorteil am Markt. Das Unternehmen entschied sich, das Business Process Engineering auch in anderen Bereichen anzuwenden, um weitere Optimierungspotenziale zu heben.